WhatsApp no es un CRM: qué se te está escapando por gestionar consultas en el móvil

WhatsApp es una herramienta magnífica para hablar con gente. Es una herramienta pésima para acordarse de la gente con la que hablaste.

Y ahí está el problema: en muchos despachos, WhatsApp ha acabado haciendo de sistema comercial sin que nadie lo decidiera.

Lo que un chat no sabe hacer

Un chat guarda conversaciones. No guarda estados. Y una consulta legal es, sobre todo, un estado que cambia.

Por eso, con todo en el móvil, no puedes responder a preguntas que deberían ser triviales:

• ¿A cuántas personas les mandé un presupuesto este mes y aún no me han dicho nada?
• ¿Quién me escribió en junio, se quedó a medias y nunca volví a llamar?
• ¿De dónde vienen las consultas que acaban contratando?
• Si mañana falto, ¿sabría alguien por dónde va cada asunto?

Si la respuesta a las cuatro es «tendría que mirarlo», el sistema es tu memoria. Y tu memoria tiene otras cosas que hacer.

Los tres agujeros típicos

1. La conversación que muere en «te escribo luego»

Es el patrón más común. Contestas, la persona pregunta disponibilidad, respondes «te escribo luego»… y luego nunca llega. No porque no quieras: porque el mensaje bajó en la lista y dejó de existir.

2. El presupuesto enviado sin seguimiento

Mandas la propuesta y esperas. Mucha gente no contesta al primer envío aunque le interese: está pensando, consultando con la familia o reuniendo dinero. Un mensaje a los diez días recupera una parte nada despreciable de esos casos. Pero solo lo mandas si algo te lo recuerda.

3. El histórico que no existe

Cuando una persona vuelve a los ocho meses, empiezas de cero. Le vuelves a preguntar lo mismo. Para el cliente, eso se lee como que su asunto no importaba.

Qué sustituye a los chats sueltos

No hace falta un programa complicado. Hace falta que cada consulta tenga cuatro cosas:

1. Un sitio único. Da igual si entró por WhatsApp, por la web o por teléfono: acaba en la misma lista.
2. Un estado visible. Nueva, contactada, propuesta enviada, en negociación, cliente, perdida. De un vistazo sabes en qué punto está cada una.
3. Un próximo paso con fecha. Sin fecha, no es un plan: es una intención.
4. Un histórico. Lo que se habló, lo que se envió y cuándo.

Con eso ya tienes un embudo: cuántas entran, dónde se atascan y cuántas acaban en cliente. Y por primera vez puedes decidir con datos en vez de con sensaciones.

«Pero es que a mí me escriben por WhatsApp»

Perfecto. La idea no es dejar de usar WhatsApp — es el canal que tu cliente prefiere y pelearse con eso es perder —. La idea es que lo que pasa en WhatsApp quede registrado en otro sitio, para que el chat sirva para hablar y el sistema sirva para acordarse.

Esa es exactamente la función de un CRM para despachos de abogados: recoger lo que entra por cualquier vía y no dejar que nada se quede en el aire.

Por dónde empezar esta semana

Sin comprar nada: coge una hoja de cálculo y vuelca todas las consultas vivas de los últimos tres meses, con su estado y su próximo paso. Te va a llevar una tarde y vas a encontrar, casi seguro, entre cinco y quince conversaciones abiertas que dabas por muertas.

Esa tarde suele pagarse sola. Y a partir de ahí ya sabes si necesitas algo más serio o no.