De consulta a cliente: el proceso comercial de un despacho, paso a paso
En casi todos los despachos pequeños existe un proceso comercial. Lo que no existe es por escrito. Vive en la cabeza del titular, cambia según la semana y se rompe en cuanto hay carga de trabajo.
Escribirlo cuesta una tarde y cambia bastante las cosas, porque a partir de ahí se puede saber dónde se atasca.
Son cuatro pasos.
Paso 1 — Captar: que la consulta pueda entrar
Parece obvio y es donde más se pierde, porque muchas webs de despacho ponen barreras sin querer:
- Solo un teléfono, sin formulario. Mucha gente con un problema legal no quiere llamar: le da vergüenza, está en el trabajo o son las once de la noche.
- Un formulario con doce campos. Cada campo de más es gente que abandona.
- Ningún WhatsApp visible, cuando es el canal que la mayoría prefiere.
- Una web que en el móvil se ve mal o tarda en cargar.
Lo mínimo razonable: teléfono, formulario de tres o cuatro campos y WhatsApp, visibles en todas las páginas. Es lo que trabajamos en la web para despachos de abogados: que la puerta esté abierta por donde el cliente quiera entrar.
Paso 2 — Organizar: que no dependa de la memoria
Entre por donde entre, la consulta acaba en la misma lista, con cuatro datos: quién es, qué quiere, por dónde llegó y en qué estado está.
Con los estados no hace falta complicarse. Cinco bastan:
| Estado | Qué significa |
|---|---|
| Nueva | Ha entrado, nadie la ha tocado |
| Contactada | Se ha hablado, sin propuesta aún |
| Propuesta enviada | Ya sabe precio y condiciones |
| Cliente | Ha contratado |
| Perdida | No sigue, y anotas por qué |
Ese «por qué» de las perdidas es el dato más útil del sistema. A los tres meses te dice si pierdes por precio, por lentitud o porque te llegan consultas que no son para ti — y cada causa se arregla de forma distinta.
Paso 3 — Seguimiento: que nada se quede quieto
Cada asunto abierto tiene un próximo paso con fecha. Sin excepción. Si no sabes cuál es el próximo paso, el estado correcto es «perdida», aunque duela escribirlo.
Lo desarrollamos en detalle en cómo hacer seguimiento de las consultas, pero la regla corta es esa: próximo paso y fecha, siempre.
Paso 4 — Medir: cuatro números, no un cuadro de mandos
No necesitas analítica avanzada. Necesitas cuatro cifras al mes:
- Cuántas consultas entraron.
- Por dónde entraron.
- Cuántas acabaron en cliente.
- Cuánto tardaste de media en contestar.
Con eso ya puedes decidir. Si entran pocas, el problema es de visibilidad. Si entran muchas y cierras pocas, el problema está en la respuesta o en el tipo de consulta que atraes. Son dos problemas distintos con dos soluciones distintas, y sin medir es imposible saber cuál tienes.
El error habitual: empezar por el final
Lo más común es empezar por publicidad — el paso 1 — con los pasos 2 y 3 sin montar. Entonces entra más gente, se atiende peor, y la conclusión que se saca es que «la publicidad no funciona».
El orden que funciona es el inverso: primero ordenar lo que ya llega, y solo después abrir el grifo. Cuesta menos dinero y se nota antes.
Si quieres el marco general de captación, está en cómo conseguir clientes para un despacho de abogados.
Cómo lo resolvemos
Web para despachos de abogados